WOEMID moeilijke gesprekken

Fases inkomend, moeilijk gesprek

  1. Opening/begroeting
  1. Klant uit zijn boosheid;
  • Luister en geef luistersignalen.
  • Blijf rustig en houdt het zakelijk. Lukt dat niet? Bel terug of schakel door naar een collega.
  • Laat de klant uitspreken. Wordt dat echt te gek, wees dan helemaal stil of val de klant in de rede als hij ademhaalt.
  • Accepteer geen persoonlijke bedreigingen.
  • Mandy: ‘Denk: Ik houd van je.’

 

  1. Toon begrip;
  • ‘Ik vind het heel vervelend voor u dat u geen mail krijgt.’
  • Niet te snel zegen dat het onze fout is. Je weet vaak nog niet wat er precies aan de hand is.

 

  1. Zorg eerst dat de vraag of het probleem helder is;
  • Samenvatten en doorvragen

 

  1. Vraag jezelf af: Ben ik de probleemeigenaar? Moet ik dit oplossen?

 

  1. Doorverwijzen, oplossen of uitzoeken

  1. Als je gaat oplossen:
  • Kan dat nu of neem je even de tijd en bel je terug?
  • Uitzoeken geeft je pauze. Deze pauze kan ook tactisch zijn.
  • Vertel de klant wat je gaat doen.
  • Neem de klant mee; bijvoorbeeld: ‘Ik ga u helpen.’

  1. Duidelijk afspraak
  • Maak een duidelijke afspraak met de klant over het vervolg.
  • Doe geen toezeggingen die je niet waar kunt maken.
  1. Houd je aan je afspraken. Bijvoorbeeld over terugbellen.

10.De klant hangt met een glimlach op.

11.Bel na een niet te lang periode terug om te vragen hoe het nu gaat. Agendeer dat gelijk. (service call/nazorg)